Patiënt en ziekenhuiskeuze binnen Zorg 2.0

Posted: May 24th, 2011 | Author: murkes | Filed under: Online | No Comments »

Zorg 2.0 is hot. De medische branche realiseert zich steeds meer dat patiënten eigenlijk moderne consumenten zijn en andere verwachtingen hebben dan vroeger. Patiënten gaan zelf op onderzoek uit, delen ervaringen met elkaar, en zijn niet bang de autoriteit van zorgprofessionals te challengen.

Waar men vroeger “gewoon”naar het ziekenhuis ging, is de zorgbranche tegenwoordig steeds meer onderhevig aan de  vrije marktwerking. Patiënten bepalen steeds vaker zelf  waar ze de diensten afnemen. Persoonlijke wensen,  ervaringen van anderen en communicatie zijn hierbij steekwoorden. (zie ook dit artikel)

Persoonlijke wensen en eisen

De keuze voor een specifiek ziekenhuis hoeft niet direct op basis van het zorgniveau te zijn.  Een patiënt kan een keuze maken op basis van verschillende achterliggende redenen. Bereikbaarheid, duidelijkheid over wachttijden en het serveren van halal maaltijden kunnen bijvoorbeeld een beslissing beïnvloeden.

Voor een zorginstelling is het dus zaak om duidelijk te communiceren en te laten blijken welke toegevoegde waarde het biedt.  Hierbij moet niet vergeten worden dat hoe meer faciliteiten online worden aangeboden, hoe duidelijker wordt aangetoond dat de instelling het klantbelang (lees patiënt) voorop zet. Denk hierbij aan e-consults, het online inplannen van afspraken, en de mogelijkheid om familie en naasten te betrekken bij het zorgtraject.

Ervaringen van anderen

Daarnaast delen patiënten via Social Media steeds vaker hun ervaringen met zorginstellingen. Zorginstellingen verliezen hiermee hun traditionele rol van onbetwiste autoriteit.  Patiënten wisselen online ervaringen uit en toetsen opgedane kennis via databanken. Ook deze factoren spelen een steeds grotere rol in de keuze voor een ziekenhuis.

Vanuit het perspectief van de zorginstelling kan dit beangstigend overkomen. Men heeft immers geen grip op deze communicatie. Hierin kan men een voorbeeld nemen aan de webcare afdelingen van bijvoorbeeld UPC of KPN. Deze afdelingen monitoren twitterberichten en andere online kanalen. Zodra een consument een probleem aan de kaak stelt, wordt ingegrepen om het samen op te lossen. Voor zorginstellingen is het taak ook deze actieve houding aan te nemen en te luisteren naar wat patiënten onderling elkaar te vertellen hebben. Deze aanpak voorkomt dat een online discussie grotere vormen aanneemt en een eigen leven gaat leiden, met mogelijke negatieve gevolgen.

Presentatie en communicatie

Het laatste, maar niet onbelangrijkste punt is de communicatie vanuit de zorginstelling zelf. De meeste ziekenhuizen publiceren uitgebreide informatie over behandelprocessen en ziektebeelden op hun websites. Het probleem is echter dat deze lijvige teksten te vaak gebruik maken van medische jargon en aanverwante terminologie.

Deze manier van communiceren zorgt voor onbegrip en werpt een ongewenste drempel op tussen patiënt en zorginstelling. Communicatie afdelingen moeten hierin een omslag maken; in plaats van voor eigen parochie te prediken moeten (potentiële) patiënten meer als klanten worden gezien.

Dit houdt in dat primaire informatie kort, helder en to-the-point moet zijn.  Een patiënt zoekt een service voor zijn meest persoonlijke bezit; zijn gezondheid. Met andere woorden: hier is mijn lichaam; wat gaan jullie er mee doen? Indien dit niet duidelijk uitgelegd kan worden, schort er wat aan de communicatiestrategie. Terug naar de basis, begrijpelijk uitleggen hoe het ziekenhuis te werk gaat, en hoe men met een patiënt omgaat is het devies.

Conclusie

Zorginstellingen lijken nog angstig om de verschillende mogelijkheden van het online speelveld te omarmen. Dit is een gemiste kans. Moderne consumenten verwachten van bedrijven en instellingen een bepaalde transparantie en servicegerichtheid. Ziekenhuizen die deze verwachting niet in kunnen vullen, zullen slechte ervaringen oproepen bij hun patiënten. En die ervaringen worden vervolgens weer met anderen gedeeld. Het is aan de zorginstellingen om de online kansen te zien en deze ten volle te benutten.

Meer weten over slim gebruik van online binnen de zorg? Stuur een email naar mark@murkes.com.

 

---